Tips voor registratiewerk
Deze week belde ik met mijn telefoonprovider. In het keuzemenu werd ik gevraagd om duidelijk mijn postcode en huisnummer in te spreken. Dit deed ik. Vervolgens kreeg ik iemand van de support afdeling aan de telefoon en de eerste vraag die werd gesteld was of ik mijn postcode en huisnummer kon doorgeven. Na het gesprek kreeg ik een aanvraagformulier gemaild waarop ik opnieuw mijn postcode en huisnummer moest invullen.
Iedereen herkent deze dubbele werkzaamheden en het voelt vaak niet klantvriendelijk. Dit is precies mijn betoog van deze blog. Dubbel registratiewerk is niet leuk om te doen en leidt vaak tot irritatie. Toch ontkomen we er niet altijd aan, want soms kan dubbel invoerwerk (achter de schermen) juist klantvriendelijk zijn. Deze paradox leg ik graag uit en ik geef tips.
Het gesprek
Wanneer je als adviseur aan tafel zit bij de klant wil je uit efficiëntie oogpunt direct alles wat wordt gezegd genoteerd en verwerkt hebben, maar anderzijds is er het belang van een dialoog. Wanneer stoïcijns alles wordt ingevoerd in de applicatie ben je niet met de gesprekspartner bezig.
Ik krijg vaak de vraag hoe andere assurantiekantoren hiermee omgaan. Maak je nu direct aantekeningen tijdens, of juist na het gesprek?
Zowel bij fysieke, telefonische of ‘advies op afstand’ afspraken zie ik de volgende situaties:
1) Er wordt ter voorbereiding op een fysieke afspraak één en ander op geprint. Vervolgens maakt de adviseur, met de pen, aantekeningen tijdens het gesprek. Daarna worden de aantekeningen in de applicatie overgenomen. Bij telefonische afspraken of advies-op-afstand afspraken zien we dit ook.
2) Een andere werkwijze die we steeds vaker zien is dat tijdens het gesprek de software wordt geopend. Vervolgens, wanneer de applicatie open staat, kiest de adviseur voor het volgende:
a. Controleren van gegevens
b. Vragen inzien
c. En worden aantekeningen gemaakt
De tweede situatie is natuurlijk efficiënter, echter is er een valkuil. Je verliest je in de software. Je kunt alles vanuit efficiëntieoogpunt bekijken, maar uiteindelijk zijn we geen robots.
Toch zien we behoorlijke verschillen in werkwijzen. De ene adviseur maakt een prima connectie met de klant en verwerkt ook direct gegevens in de software waar de andere adviseur het liefst achteraf, na het gesprek, zaken verwerkt.
Bij efficiëntie komt meer kijken dan alleen gebruik van juiste software.
Overweeg je om tijdens een gesprek meer aantekeningen direct te verwerken? Dan heb ik de volgende tips:
Wees open naar de klant. Geef aan dat dit voor jou ook een nieuwe werkwijze is. De klant zal zich mede-eigenaar voelen van iets nieuws.
Doe het stap voor stap. Ga niet direct het gespreksverslag proberen te maken tijdens het eerste gesprek. Begin met het maken van een aantal digitale aantekeningen.
Laat de klant meekijken met de invoer, het wordt een co-creatie.
Kijk niet steeds op het scherm, maar zet het scherm naast jou en de klant.
Vraag de relatie na afloop van het gesprek om tips en tops.
Deel ervaringen met collega’s.
Efficiënter te werk
Wil je sneller een verslag maken na een gesprek, dan heb ik de volgende tips:
Maak gebruik van standaard teksten. In Finly kun je bij het opstellen van een gespreksverslag deze standaard teksten zelf selecteren.
Tijdens het gesprek kun je kiezen uit standaard antwoorden (de basis aantekeningen). Je kunt bijvoorbeeld bij de reden van het gesprek aangeven dat het gaat om een nieuwe aanvraag, een wijziging of een uitgebreide risico-inventarisatie/onderhoudsgesprek. Achter de antwoorden zitten standaard teksten. Zo ben je tijdens het gesprek indirect bezig met de uitwerking een verslag, zonder dat je er druk mee bent.
Denk met het team na over een set aan standaard teksten voor gespreksverslaglegging. Maak deze standaard teksten altijd aanpasbaar, zodat ze desgewenst klant-specifiek gemaakt kunnen worden.
Integraties
Dubbel invoerwerk zit ook vaak in het gebruikmaken van verschillende software. In het ene programma moet je gegevens invullen, waarna je het in een ander programma opnieuw in moet vullen.
Dit is één van de redenen waarom wij ook dit jaar weer verder inzetten op het integreren met andere software. Denk daarbij aan integraties met backofficesoftware, telefonie of andere partijen waar relevante data aanwezig zijn.
